شاخص خالص مروجان (NPS)

شاخص خالص مروجان یا Net Promoter Score (NPS) یکی از مهم‌ترین ابزارها برای سنجش میزان وفاداری مشتریان و رضایت آن‌ها از تجربه کلی‌شان با برند شماست. به زبان ساده، شاخص خالص مروجان نشان می‌دهد مشتریان شما تا چه اندازه حاضرند محصولات یا خدمات شما را به دوستان، خانواده یا همکاران خود معرفی کنند.

با استفاده از شاخص خالص مروجان، می‌توان دریافت که مشتریان تا چه حد به برند شما اعتماد دارند و چقدر از تعامل با کسب‌و‌کارتان راضی‌اند. این شاخص، تصویر شفافی از وضعیت رابطه میان شما و مشتریان ارائه می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا میزان موفقیت خود را در ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتری بسنجید.

اساس محاسبه NPS بر پایه‌ی یک پرسش ساده است:

«مشتری عزیز، تا چه اندازه احتمال دارد استفاده از محصولات یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟»

پاسخ این سؤال معمولاً در مقیاس 0 تا 10 داده می‌شود؛ افرادی که نمره 9 یا 10 می‌دهند، مروجان (Promoters) نامیده می‌شوند و آن‌هایی که نمره پایین‌تری دارند، یا منفعل (Passive) هستند یا منتقد (Detractor). تفاوت درصد مروجان و منتقدان، عدد نهایی شاخص خالص مروجان را مشخص می‌کند.

به‌بیان دیگر، هرچه این عدد بالاتر باشد، یعنی مشتریان بیشتری تجربه‌ی مثبتی از برند شما دارند و با احتمال بیشتری شما را به دیگران معرفی می‌کنند. این شاخص می‌تواند معیار بسیار مهمی برای ارزیابی کیفیت خدمات، عملکرد تیم پشتیبانی، تجربه کاربری، و حتی استراتژی بازاریابی شما باشد.

نحوه محاسبه شاخص خالص مروجان (NPS)

برای سنجش میزان وفاداری مشتریان و درک واقعی از رضایت آنان، استفاده از شاخص خالص مروجان یکی از مؤثرترین روش‌ها در تحلیل تجربه مشتری است. این شاخص به شما کمک می‌کند تا بدانید چه تعداد از مشتریان، برند شما را با اشتیاق به دیگران توصیه می‌کنند، چه تعداد بی‌تفاوت هستند و چه تعداد ممکن است به‌صورت منفی درباره شما صحبت کنند.

فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان بسیار ساده است:

درصد مروجان (Promoters) منهای درصد معترضان (Detractors) = عدد نهایی NPS

اما پیش از محاسبه، باید پاسخ‌دهندگان را در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کنید:

1. مروجان (Promoters)

مروجان افرادی هستند که به کسب‌وکار، محصولات یا خدمات شما امتیاز 9 یا 10 می‌دهند. آن‌ها مشتریان وفادار شما محسوب می‌شوند و نه تنها خودشان خرید را تکرار می‌کنند، بلکه برند شما را با اشتیاق به دیگران معرفی می‌کنند. این گروه بالاترین تأثیر را بر رشد و پایداری برند دارند.
ارائه خدمات باکیفیت، پاسخگویی سریع و ایجاد تجربه‌ای مثبت از تعامل با برند موجب افزایش این گروه شده و در نتیجه باعث رشد شاخص خالص مروجان می‌گردد.

2. معترضان (Detractors)

معترضان، همان مشتریان ناراضی هستند که به کسب‌وکار شما امتیازی بین 0 تا 6 می‌دهند. این گروه، بیشترین ریسک را برای اعتبار برند شما دارند؛ چرا که معمولاً تجربیات منفی خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی یا محافل مختلف به اشتراک می‌گذارند. افزایش تعداد معترضان به معنای کاهش محسوس در شاخص خالص مروجان است و لازم است علت نارضایتی آن‌ها با بررسی دقیق شناسایی و برطرف شود.

3. مشتریان منفعل (Passives)

مشتریان منفعل، امتیازی بین 7 تا 8 را ثبت می‌کنند. آن‌ها تجربه‌ای نسبتاً مثبت از برند شما دارند، اما هنوز به مرحله‌ای از رضایت نرسیده‌اند که شما را به دیگران توصیه کنند. این دسته از مشتریان معمولاً به‌راحتی ممکن است جذب رقبا شوند. هدف از تحلیل داده‌های NPS این است که بتوان با بهبود تجربه مشتری، این گروه را به مروجان وفادار تبدیل کرد.

در پایان، جمع‌آوری داده‌ها از طریق نظرسنجی، تحلیل بازخوردها و اجرای اقدامات بهبود تجربه مشتری، به شما کمک می‌کند تا شاخص خالص مروجان را به‌مرور زمان افزایش دهید و تصویری روشن از وضعیت واقعی رضایت مشتریان خود در اختیار داشته باشید.

فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان:

برای محاسبه‎ شاخص خالص مروجان (NPS) کافی است از فرمول زیر استفاده نمایید.

درصد معترضان – درصد طرفداران = شاخص خالص مروجان

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد طرفداران * 100 =  درصد مروجان

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد معترضان * 100 =  درصد معترضان

به عنوان مثال، فرض کنید که نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان را برای 500 نفر ارسال نموده و از این تعداد تنها 300 نفر به این نظرسنجی پاسخ داده‎ اند. از این 300 نفر، 120 نفر ترویج کننده، 80 نفر منفعل، و 100 نفر معترض بوده ‎اند.

براساس آن چه که پیش از این ذکر شد، می ‎توانید فعلاً مشتریان منفعل را نادیده گرفته و بعداً به چگونگی تعامل با آنها بپردازید.

اکنون، با بهره‎ گیری از فرمول بالا محاسبه را انجام می ‎دهیم.

درصد ترویج کنندگان = (120/300) * 100 = % 40

درصد معترضان = (100/300) * 100 = % 33.34

بنابراین نمره  NPS شما عبارت است از:

NPS = 40 – 33.34 = 6.66